ความยั่งยืน
การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
นโยบายพื้นฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทฟูจิ อิเล็คทริค ปรับแต่งกิจกรรมการวิจัยและพัฒนาและการผลิตให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และทุ่มเทความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ปลอดภัย มีความปลอดภัย และมีคุณภาพสูง นอกจากนี้ เรายังเข้าหาลูกค้าด้วยความจริงใจ โดยนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ระบบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
กลุ่มธุรกิจแต่ละกลุ่มให้บริการลูกค้าที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงมีการจัดตั้งแผนกบริการขึ้นในทุกกลุ่มธุรกิจ นอกจากนี้ เรายังพัฒนาระบบบริการระดับโลกเพื่อให้แน่ใจว่าเราพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ขอบเขตการให้บริการของเราได้ขยายออกไปเกินขอบเขตบริการหลังการขายแบบเดิม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราได้ดำเนินกิจกรรมส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อสร้างบริการโซลูชันที่แก้ไขปัญหาที่ลูกค้าประสบกับผลิตภัณฑ์และบริการของ Fuji Electric ดังนั้นเราจึงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
การเสริมสร้างยอดขายและการบริการระดับโลก
ภายใต้นโยบายการบริหารจัดการขยายธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับพลังงานและสิ่งแวดล้อมและส่งเสริมโลกาภิวัตน์ เรากำลังดำเนินการเสริมสร้างธุรกิจในต่างประเทศโดยสร้างรากฐานสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นทั้งหมด
ฝ่ายบริการภาคสนามทำงานร่วมกับฝ่ายบริการทั่วโลกภายในศูนย์วิศวกรรมของบริษัท ฟูจิ อิเล็คทริค แมนูแฟคเจอริ่ง (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งเป็นศูนย์กลางการดำเนินงานด้านบริการในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ เพื่อขยายบริการในต่างประเทศของเรา ในปีงบประมาณ 2567 เราได้นำยอดสั่งซื้อที่แข็งแกร่งสำหรับผลิตภัณฑ์หลักในปีงบประมาณ 2566 เช่น อุปกรณ์สถานีไฟฟ้า ไดรฟ์ และเครื่องสำรองไฟฟ้า (UPS) มาเป็นผลประกอบการ โดยสร้างยอดขายที่สูงเป็นประวัติการณ์ โดยมีการเติบโตที่โดดเด่นในประเทศไทย ต่อยอดจากโครงการฝึกอบรมด้านความปลอดภัยที่เปิดตัวในปีงบประมาณ 2566 เราได้จัดการฝึกอบรมในปีงบประมาณ 2567 ให้กับบริษัทในเครือ 9 แห่งใน 7 ประเทศในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ และจัดการประชุมด้านความปลอดภัยในต่างประเทศครั้งแรกในประเทศไทย สำหรับบริการด้านส่วนประกอบ เราได้ริเริ่มโครงการต่างๆ เช่น การปรับโครงสร้างบริษัทพันธมิตรใหม่ และการเสริมสร้างกรอบการจัดหาชิ้นส่วนทั่วโลกของเรา
เพื่อให้บริการทั่วโลกที่รวดเร็วยิ่งขึ้น เราได้จัดตั้งศูนย์บริการทางโทรศัพท์ขึ้นที่เมืองเซินเจิ้น ประเทศจีน และประเทศเยอรมนี ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในต่างประเทศเหล่านี้รับสายลูกค้าและคำขอให้ตรวจสอบ/วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องอย่างทันท่วงที โดยร่วมมือกับฐานการขายและสถานที่ออกแบบ/ผลิตของเรา ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในประเทศจีนรับผิดชอบการตรวจสอบ วิเคราะห์ และรายงานผลสำหรับโมดูลเซมิคอนดักเตอร์กำลังไฟฟ้าสำหรับอุตสาหกรรม รวมถึงผลิตภัณฑ์ IPM ขนาดเล็ก ขณะที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในยุโรปรับผิดชอบโมดูลเซมิคอนดักเตอร์กำลังไฟฟ้าสำหรับอุตสาหกรรม รวมถึงโมดูลสำหรับการใช้งานด้านไฟฟ้ายานยนต์ เพื่อส่งเสริมกิจกรรมบริการที่ครอบคลุมทั่วภูมิภาค
เนื่องจากเรามุ่งเน้นการดำเนินธุรกิจตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติในประเทศไทยเป็นหลัก เราจึงปรับโครงสร้างการบริการให้เหมาะสมกับท้องถิ่น โดยใช้ระบบที่จัดการประวัติการซ่อมและการบำรุงรักษา การวิเคราะห์ประวัติเหล่านี้จะช่วยยกระดับคุณภาพการบริการและเร่งการตอบสนอง ซึ่งจะช่วยยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
การปรับปรุงความคิดริเริ่มในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
การตอบคำถามจากลูกค้า
การสนับสนุนระบบโรงงาน
เรารับสายลูกค้าสำหรับระบบโรงงานทั้งหมดผ่านศูนย์บริการลูกค้าของฟูจิ อิเล็กทริก เพื่อให้มั่นใจว่าจะให้บริการได้อย่างต่อเนื่องแม้ในช่วงที่เกิดภัยพิบัติ เราจึงเปิดให้บริการในสองสาขา ได้แก่ สาขาโตเกียวแฟคทอรี่และสาขาโกเบแฟคทอรี่ ทีมงานของเราพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี ทั้งทางโทรศัพท์และเว็บไซต์ พร้อมตอบสนองความต้องการเร่งด่วนได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ เรายังได้ปรับปรุงระบบไฟฟ้าสำรองที่เสื่อมสภาพเพื่อรักษาเสถียรภาพในการทำงานแม้ในช่วงที่ไฟฟ้าดับ
พนักงานคอลเซ็นเตอร์ทุกคนได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับการสนับสนุนอย่างเป็นมิตรและเป็นมืออาชีพ เราใช้เทคโนโลยีการจดจำเสียงและ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของการตอบกลับ นอกจากนี้ เรายังทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมบริการภาคสนามทั่วประเทศ เพื่อลดระยะเวลาการตอบกลับและมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า
ในปีงบประมาณ 2567 เราได้รับคำถามจำนวน 8,247 ข้อ (มากกว่าปีก่อนหน้า 2 ข้อ) รวมถึงคำถาม 983 ข้อจาก 97 ประเทศผ่านทางเว็บไซต์ของเรา
การสนับสนุนส่วนประกอบ
ศูนย์บริการทางเทคนิคของเราครอบคลุมทุกความต้องการเกี่ยวกับส่วนประกอบต่างๆ เช่น อินเวอร์เตอร์ ระบบเซอร์โว มอเตอร์ HMI PLC อุปกรณ์วัด และแหล่งจ่ายไฟขนาดเล็ก เรามุ่งเน้นการให้การสนับสนุนก่อนและหลังการขายที่ยอดเยี่ยม เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
เพื่อประหยัดเวลาของลูกค้า เราจึงเผยแพร่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ ซึ่งครอบคลุมคำถามที่พบบ่อย ในปีงบประมาณ 2567 เราได้เพิ่มคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ใหม่ 100 ข้อ ส่งผลให้จำนวนผู้เข้าชมหน้าคำถามที่พบบ่อยเพิ่มขึ้นมากกว่า 5 เท่าเมื่อเทียบกับจำนวนการโทร และจำนวนการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคลดลง 4% เมื่อเทียบกับปีที่แล้ว ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความพยายามของเรามีประสิทธิภาพ
เราได้เปิดตัวระบบคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์ที่ง่ายต่อการขยายและบำรุงรักษา ในอนาคต เราจะใช้ประโยชน์จากระบบนี้และเทคโนโลยี AI เพื่อเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ และยกระดับการบริการลูกค้า เพื่อมอบบริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น
เราใช้ระบบออนไลน์สำหรับการสอบถามข้อมูลจากลูกค้า (เช่น คำขอตรวจสอบทางเทคนิคและการวิเคราะห์สินค้าที่มีข้อบกพร่อง) เพื่ออำนวยความสะดวกในการตอบกลับอย่างรวดเร็วด้วยการแบ่งปันข้อมูลระหว่างฝ่ายขายซึ่งเป็นผู้ติดต่อหลักและโรงงานของเรา รายละเอียดการสอบถามจะถูกนำไปใช้เพื่อปรับปรุงกระบวนการผลิตและคุณภาพสินค้า และรวบรวมไว้ในฐานข้อมูลเพื่อย่นระยะเวลาการตอบกลับและปรับปรุงเนื้อหาการตอบกลับสำหรับกรณีที่คล้ายคลึงกัน เพื่อลดจำนวนการสอบถาม เราได้วิเคราะห์คำถามเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์ สะท้อนผลการตรวจสอบในคู่มือการใช้งาน และเผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัท ในปีงบประมาณ 2567 ศูนย์รับสายได้รับคำถาม 1,921 ข้อ สำหรับปีงบประมาณ 2568 เราตั้งเป้าว่าจะลดลง 5% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า
อุปกรณ์แบบแยกส่วน: ไอซีกำลัง, ไอซีกำลังยานยนต์, เซ็นเซอร์วัดแรงดัน, MOSFET, IGBT แบบแยกส่วน, ทรานซิสเตอร์ไบโพลาร์, ไดโอด ฯลฯ
ผลิตภัณฑ์ชิปเซมิคอนดักเตอร์: ชิป IGBT สำหรับยานยนต์ ฯลฯ
สถานที่ให้บริการรับคำขอซ่อมแซมและสอบถามข้อมูลสำหรับธุรกิจจัดจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม ได้รวมศูนย์ไว้ที่สำนักงานฮัตโชโบริในโตเกียว และให้บริการผ่านระบบโทรศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คำตอบเบื้องต้นสำหรับคำขอซ่อมแซมและสอบถามข้อมูลจะดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ นับตั้งแต่เดือนเมษายน พ.ศ. 2564 เป็นต้นมา บริการให้คำปรึกษาทางเทคนิคได้เปิดให้บริการผ่านทางเว็บไซต์แล้ว และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการภาคสนามของเรายังคงให้บริการตอบคำถามโดยการส่งเอกสารและบันทึกการติดต่อทางอีเมลกับลูกค้า
นอกจากนี้ ฟูจิ อิเล็คทริค ยังได้พัฒนาระบบฐานข้อมูลความรู้เฉพาะทาง ซึ่งช่วยให้สามารถแบ่งปันความเชี่ยวชาญ ความรู้ และข้อมูลที่บุคคลต่างๆ เก็บไว้ เพื่อใช้ในการตอบรับสาย นอกจากนี้ ยังมีการจัดส่งผลิตภัณฑ์จริงบางรายการให้กับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ เพื่อให้พนักงานสามารถตอบกลับได้ในขณะที่พูดคุยกับพนักงานในสถานที่จริงด้วยความเข้าใจในระดับที่ใกล้เคียงกัน เราได้เปิดตัวเครื่องมือสนับสนุนทางเทคนิค “Chatbot” ในเดือนกันยายน 2564 และได้พัฒนาอย่างต่อเนื่องด้วยข้อมูลเพิ่มเติมทุกวัน เรามุ่งมั่นที่จะให้การสนับสนุนการกู้คืนระบบในสถานที่อย่างรวดเร็ว ผ่านการอธิบายผ่านภาพถ่ายและวิดีโอ
ในปีงบประมาณ 2567 ศูนย์รับสายได้รับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ อุปกรณ์ร้านค้า และอุปกรณ์จัดการเงินตราต่างประเทศรวม 682,709 เรื่อง ในจำนวนนี้ 642,079 เรื่องเป็นการซ่อมแซมและการตรวจสอบตามระยะ และ 40,630 เรื่องเป็นคำถาม นอกจากนี้ จำนวนกรณีการสนับสนุนทางเทคนิคที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการภาคสนามดูแล รวมถึงการสนับสนุนทางเทคนิคผ่านเว็บไซต์ มีจำนวนรวม 10,751 เรื่อง
อุปกรณ์การจัดการเงินตรา: เครื่องจ่ายเงินทอน ฯลฯ
อุปกรณ์ในร้าน: ตู้โชว์และอุปกรณ์ในร้านอื่นๆ
ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
ที่ศูนย์บริการลูกค้าฟูจิ อิเล็คทริค เราจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างมีความรับผิดชอบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถติดต่อเราได้อย่างมั่นใจ เราได้รับการรับรองมาตรฐานระบบการจัดการความปลอดภัยสารสนเทศ (ISMS) ตั้งแต่ปี พ.ศ. 2548 และผ่านการตรวจสอบเป็นระยะในปีงบประมาณ พ.ศ. 2567 เพื่อรักษามาตรฐานนี้ไว้ เรามุ่งมั่นพัฒนาแนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยสารสนเทศอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ เรายังมีการประชุมกับฝ่ายสอบถามข้อมูลทั่วทั้งกลุ่มบริษัทฟูจิ อิเล็คทริค เป็นประจำ เพื่อเสริมสร้างความร่วมมือ เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น ด้วยการแบ่งปันสถานะและความท้าทายในการบริการลูกค้า
ศูนย์บริการทางเทคนิคของเราพร้อมตอบคำถามเกี่ยวกับส่วนประกอบต่างๆ ด้วยทีมงานผู้ปฏิบัติงานระดับแนวหน้าและเจ้าหน้าที่เทคนิคระดับรองโดยเฉพาะ โดยรักษาอัตราการตอบกลับ (จำนวนสายที่รับ/รับ) สูงถึง 99.0% เพื่อให้มั่นใจว่าจะได้รับการสนับสนุนที่รวดเร็วและสุภาพ เราจึงจัดฝึกอบรมพนักงานอย่างต่อเนื่อง และดูแลรักษาแหล่งข้อมูลความรู้ภายใน เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
ในธุรกิจเซมิคอนดักเตอร์ เราทำงานเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยส่งเสริมกิจกรรมการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการตามคำขอของลูกค้าผ่านการประชุมทางเทคนิค การประชุมคุณภาพ การตอบสนองการตรวจสอบ ฯลฯ ร่วมกับลูกค้า โดยการผลิตและการขายทำงานร่วมกัน
ในธุรกิจจัดจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม เรามีการจัดการฝึกอบรมให้กับสมาชิกศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และแบ่งปันข้อมูลกับพวกเขา
จะมีการแจ้งข้อมูลทันทีเกี่ยวกับเรื่องที่คาดว่าจะมีการสอบถามเพิ่มขึ้นหรือมีการสอบถามเพิ่มขึ้นแล้ว รวมถึงเรื่องที่เกี่ยวข้องกับรุ่นใหม่ๆ นอกจากนี้ ยังมีการจัดการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อเตรียมความพร้อมให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
สำหรับการฝึกอบรมพนักงาน เรามีการฝึกอบรมแบบกลุ่ม การฝึกอบรมออนไลน์ผ่านเว็บ (เครื่องมือทางการศึกษา เช่น การเผยแพร่ผลิตภัณฑ์และวิดีโอการฝึกอบรม) และการฝึกอบรมแบบกลุ่มเล็ก (จัดขึ้นหลายครั้ง)
ส่งเสริม CSR ร่วมกับลูกค้า
ริเริ่มร่วมกับพันธมิตรการขาย
ฟูจิ อิเล็คทริคกำลังส่งเสริม CSR ตลอดการดำเนินงานด้านการขาย ซึ่งครอบคลุมถึงพันธมิตรด้านการขายและแผนกต่างๆ ภายในบริษัทด้วย
สำหรับตัวแทนขายที่มีบทบาทสำคัญในห่วงโซ่คุณค่าของฟูจิ อิเล็คทริค เราส่งเสริม CSR ตลอดกระบวนการขาย เพื่อสรุปแนวคิด CSR และทำให้ตัวแทนขายมีความเข้าใจในแนวทาง CSR ของฟูจิ อิเล็คทริค และความสำคัญของการนำ CSR ไปใช้ตลอดห่วงโซ่คุณค่ามากยิ่งขึ้น เราจัดการประชุมนโยบาย เวิร์กช็อปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการประชุมแลกเปลี่ยนข้อมูลของฟูจิ อิเล็คทริค กิจกรรมเหล่านี้ช่วยส่งเสริมความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรการรับรองคุณภาพและกิจกรรมการผลิตของฟูจิ อิเล็คทริค ซึ่งมีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมต่ำ ทำให้ตัวแทนขายตระหนักได้ว่าการขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถมีส่วนสนับสนุนสังคมได้
