ความยั่งยืน

การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

นโยบายพื้นฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า

บริษัทฟูจิ อิเล็คทริค ปรับแต่งกิจกรรมการวิจัยและพัฒนาและการผลิตให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และทุ่มเทความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ปลอดภัย มีความปลอดภัย และมีคุณภาพสูง นอกจากนี้ เรายังเข้าหาลูกค้าด้วยความจริงใจ โดยนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

ระบบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

เนื่องจากลูกค้ามีความแตกต่างกันในแต่ละกลุ่มธุรกิจ เราจึงสร้างระบบบริการระดับโลกสำหรับแต่ละกลุ่มธุรกิจ

นอกเหนือจากการบริการหลังการขายแล้ว เรายังดำเนินกิจกรรมส่งเสริมการบริการลูกค้าโดยมุ่งเน้นการให้บริการแก้ปัญหาที่นำไปสู่การแก้ไขปัญหาของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีของเรา ซึ่งจะช่วยส่งเสริมให้ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มสูงขึ้น

การเสริมสร้างยอดขายและการบริการระดับโลก

ภายใต้นโยบายการบริหารจัดการขยายธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับพลังงานและสิ่งแวดล้อมและส่งเสริมโลกาภิวัตน์ เรากำลังดำเนินการเสริมสร้างธุรกิจในต่างประเทศโดยสร้างรากฐานสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นทั้งหมด

ฝ่ายบริการภาคสนามทำงานร่วมกับฝ่ายบริการระดับโลกภายในศูนย์วิศวกรรมของบริษัท ฟูจิ อิเล็กทริค แมนูแฟคเจอริ่ง (ประเทศไทย) จำกัด ซึ่งทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการดำเนินงานด้านบริการในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ โดยมุ่งมั่นที่จะขยายบริการไปยังต่างประเทศ ในปีงบประมาณ 2568 ด้วยผลลัพธ์จากกิจกรรม CS (Creative Solution) ในด้านสถานีไฟฟ้าย่อย UPS และ CS รวมถึงคำสั่งซื้อโครงการสถานีไฟฟ้าย่อยขนาดใหญ่จากบริษัท ฟูจิ อิเล็กทริค เอเชีย แปซิฟิก จำกัด (FAP) ทำให้เรามียอดสั่งซื้อสูงสุดเป็นประวัติการณ์ ในปีงบประมาณ 2569 เราจะส่งเสริมกิจกรรม CS ต่อไป มุ่งมั่นที่จะขยายการขายบริการหลังการขายสำหรับ UPS ที่ผลิตในอินเดีย และนำไปสู่การเพิ่มยอดขาย สำหรับบริการด้านชิ้นส่วน เราวางแผนที่จะริเริ่มจัดตั้งระบบบริการระดับโลกโดยส่งเสริมการเพิ่มประสิทธิภาพการไหลเวียนทางการค้าของชิ้นส่วน (การจัดส่งโดยตรงจากโรงงาน) และการแสดงภาพ L/T

เพื่อให้บริการทั่วโลกได้รวดเร็วยิ่งขึ้น เราจึงจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าในเมืองเซินเจิ้น ประเทศจีน และประเทศเยอรมนี ศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศเหล่านี้จะตอบคำถามและคำขอตรวจสอบ/วิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่ชำรุดของลูกค้าอย่างทันท่วงที โดยประสานงานกับฐานการขายและโรงงานออกแบบ/ผลิตของเรา ศูนย์บริการลูกค้าในประเทศจีนจะดูแลการตรวจสอบ วิเคราะห์ และรายงานผลสำหรับผลิตภัณฑ์โมดูลอุตสาหกรรม รวมถึงผลิตภัณฑ์ IPM ขนาดเล็ก ในขณะที่ศูนย์บริการลูกค้าในยุโรปจะดูแลผลิตภัณฑ์โมดูลอุตสาหกรรม รวมถึงโมดูลสำหรับการใช้งานด้านไฟฟ้าในรถยนต์ เพื่อส่งเสริมกิจกรรมการบริการที่ครอบคลุมทั่วภูมิภาค นอกจากนี้ เรายังมีวิศวกรผู้เชี่ยวชาญด้านแอปพลิเคชันประจำอยู่ที่สหรัฐอเมริกาเพื่อดูแลการสนับสนุนลูกค้า

เนื่องจากเรามุ่งเน้นการดำเนินธุรกิจตู้จำหน่ายสินค้าอัตโนมัติในประเทศไทยเป็นหลัก เราจึงปรับโครงสร้างการบริการให้เข้ากับท้องถิ่นโดยใช้ระบบจัดการประวัติการซ่อมแซม โดยการวิเคราะห์ประวัติเหล่านี้ เราสามารถยกระดับคุณภาพการบริการและเร่งการตอบสนอง ส่งผลให้ความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

การปรับปรุงความคิดริเริ่มในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า

การตอบคำถามจากลูกค้า

การสนับสนุนระบบโรงงาน

เราจัดการข้อสอบถามของลูกค้าเกี่ยวกับระบบโรงงานทั้งหมดผ่านศูนย์บริการลูกค้าของฟูจิอิเล็กทริก เพื่อให้มั่นใจได้ว่าการบริการจะดำเนินต่อไปได้อย่างต่อเนื่องแม้ในภาวะภัยพิบัติ เราจึงดำเนินงานในสองแห่ง ได้แก่ เขตโรงงานโตเกียวและเขตโรงงานโกเบ ทีมงานของเราพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง 365 วันต่อปี ผ่านทางโทรศัพท์และเว็บไซต์ โดยให้การตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำขอเร่งด่วน นอกจากนี้ เรายังได้ติดตั้งอุปกรณ์ผลิตกระแสไฟฟ้าภายในองค์กรที่ศูนย์บริการลูกค้าในเขตโรงงานโตเกียว เพื่อรักษาระดับกระแสไฟฟ้าอย่างต่อเนื่องและการทำงานของระบบที่เสถียรแม้ในระหว่างไฟฟ้าดับกะทันหัน

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของฟูจิอิเล็กทริก เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลได้อย่างสบายใจ พนักงานทุกคนจึงได้รับการฝึกอบรมการตอบรับทางโทรศัพท์อย่างต่อเนื่อง เพื่อพัฒนาคุณภาพการตอบรับให้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ เรายังได้นำระบบจดจำเสียงมาใช้ในระบบรับสายของศูนย์บริการลูกค้า เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพในการดำเนินงานรับสายโดยใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ยิ่งไปกว่านั้น ด้วยเป้าหมายที่จะ "ลดระยะเวลาในการติดต่อครั้งแรกกับลูกค้า" เราจึงร่วมมือกับฝ่ายบริการภาคสนามทั่วประเทศเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่น

ในปีงบประมาณ 2025 จำนวนคำถามที่ได้รับมีจำนวน 7,786 คำถาม (ลดลง 6% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า) และคำถามจากต่างประเทศ (ผ่านทางเว็บไซต์) มีจำนวน 994 คำถาม จาก 104 ประเทศ

การสนับสนุนส่วนประกอบ

ในส่วนของชิ้นส่วนประกอบ ศูนย์บริการด้านเทคนิคได้รวมโต๊ะรับคำถามสำหรับชิ้นส่วนประกอบทั้งหมดไว้ด้วยกัน ได้แก่ อินเวอร์เตอร์ ระบบเซอร์โว เครื่องจักรหมุน HMI PLC อุปกรณ์วัด และแหล่งจ่ายไฟขนาดเล็ก เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้นผ่านการเสริมสร้างบริการหลังการขายด้วยระบบศูนย์บริการลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงใหม่

ที่ศูนย์บริการด้านเทคนิค เพื่อลดเวลาและความพยายามของลูกค้าในการตอบคำถาม จึงมีการเผยแพร่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) บนเว็บไซต์ภายนอกของบริษัท ในปีงบประมาณ 2025 มีการเพิ่มเนื้อหา 176 รายการ ส่งผลให้จำนวนการเข้าถึง FAQ เพิ่มขึ้นเป็น 61.7 เท่าของจำนวนการโทร และจำนวนการรับสายปรึกษาด้านเทคนิคมีแนวโน้มลดลง 89% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า ซึ่งแสดงให้เห็นถึงผลลัพธ์ของมาตรการดังกล่าว

ในอนาคต เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า เราจะส่งเสริมการให้บริการที่มีคุณภาพสูงขึ้น โดยการเผยแพร่คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และใช้ฟังก์ชันใหม่ ๆ รวมถึงเทคโนโลยี AI โดยใช้ประโยชน์จากความสามารถในการขยายขนาดของระบบที่เพิ่งนำมาใช้ใหม่

การสอบถามของลูกค้า (คำขอตรวจสอบทางเทคนิค คำขอวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ที่ชำรุด ฯลฯ) จะได้รับการจัดการภายใต้ระบบที่ข้อมูลถูกส่งต่อระหว่างฝ่ายขายและโรงงานผ่านระบบเว็บ เพื่อให้สามารถตอบกลับได้อย่างรวดเร็ว รายละเอียดการสอบถามยังถูกนำไปใช้ในการปรับปรุงกระบวนการผลิตและยกระดับคุณภาพผลิตภัณฑ์ และผ่านการรวบรวมข้อมูลในฐานข้อมูล เพื่อลดระยะเวลาในการตอบกลับลูกค้าและเพิ่มเนื้อหาในการตอบกลับให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น เพื่อลดจำนวนการสอบถาม เราจะวิเคราะห์คำถามเกี่ยวกับการใช้งานผลิตภัณฑ์ สะท้อนผลการวิเคราะห์ลงในคู่มือการใช้งาน และเผยแพร่บนเว็บไซต์ของบริษัท

ในปีงบประมาณ 2025 มีผู้สอบถามเข้ามา 1,970 ราย สำหรับปีงบประมาณ 2026 เราตั้งเป้าที่จะลดลง 5% เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้า

ปัจจุบัน เคาน์เตอร์รับเรื่องซ่อมและเคาน์เตอร์สอบถามข้อมูลได้รวมไว้ที่สำนักงานใหญ่ (โอซากิ) โดยเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าจะเป็นผู้ให้คำตอบเบื้องต้น ส่วนการให้คำปรึกษาทางเทคนิคจะรับผ่านทางเว็บไซต์ (ตั้งแต่เดือนเมษายน 2564) และเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการภาคสนามจะเป็นผู้จัดการเรื่องการส่งเอกสารและการตอบอีเมลให้กับลูกค้า

สำหรับการจัดการสายเรียกเข้า เราได้นำระบบค้นหาความรู้ที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเรามาใช้เพื่อแบ่งปันความรู้ ความเชี่ยวชาญ และข้อมูลส่วนบุคคล นอกจากนี้ ยังมีการติดตั้งอุปกรณ์จริงบางส่วนเพื่อรักษาระบบที่สามารถจัดการข้อสอบถามได้ในระดับที่เทียบเท่ากับสภาพหน้างาน เรายังเพิ่มข้อมูลให้กับเครื่องมือสนับสนุนทางเทคนิค "แชทบอท" (เปิดตัวในเดือนกันยายน 2021) ทุกวัน เพื่อเร่งการแก้ไขปัญหาหน้างานด้วยคำอธิบายโดยใช้รูปภาพและวิดีโอ

ในปีงบประมาณ 2025 จำนวนเคสที่ศูนย์บริการรับเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับเครื่องจำหน่ายสินค้าอัตโนมัติ อุปกรณ์ร้านค้า และอุปกรณ์จัดการเงินสดรวมทั้งสิ้น 641,705 เคส ในจำนวนนี้ เป็นเคสการซ่อมและการตรวจสอบตามระยะเวลา 604,520 เคส และเคสสอบถาม 37,185 เคส นอกจากนี้ เคสการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคที่ดำเนินการโดยเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการภาคสนาม รวมถึงการให้ความช่วยเหลือทางเทคนิคผ่านเว็บไซต์ มีจำนวนรวม 9,819 เคสต่อปี

ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ที่ศูนย์บริการลูกค้าของฟูจิอิเล็กทริก ในฐานะแผนกที่จัดการข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลที่เป็นความลับ เพื่อให้ลูกค้าสามารถสอบถามข้อมูลได้อย่างสบายใจ เราจึงได้รับการรับรองระบบการจัดการความปลอดภัยของข้อมูล (ISMS) ในปีงบประมาณ 2548 และในปีงบประมาณ 2568 เราได้เข้ารับการตรวจสอบเป็นระยะและรักษาสถานะการรับรองไว้ได้ เราดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทุกวันเพื่อรักษาและยกระดับ ISMS นอกจากนี้ เรายังมีการประชุมเป็นประจำกับแผนกสอบถามข้อมูลทั่วทั้งกลุ่มบริษัทฟูจิอิเล็กทริก เพื่อเสริมสร้างความร่วมมือซึ่งกันและกัน โดยการแบ่งปันสถานะการตอบสนองของลูกค้าและความท้าทาย เรามุ่งมั่นที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ที่ศูนย์บริการด้านเทคนิค เราใช้ระบบการทำงานเฉพาะด้าน โดยมีพนักงานโอเปเรเตอร์หลักและพนักงานโอเปเรเตอร์รอง เพื่อรักษาอัตราการตอบสนองที่สูง (สายที่รับ / สายที่โทรเข้ามา) ไว้ที่ 99.0% นอกจากนี้ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานจะตอบคำถามของลูกค้าอย่างรวดเร็วและสุภาพ เราจึงดำเนินการฝึกอบรมภายในอย่างต่อเนื่องและจัดเตรียมความรู้ภายใน เช่น คำถามที่พบบ่อย (FAQ) เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

ในธุรกิจเซมิคอนดักเตอร์ เรามุ่งมั่นที่จะยกระดับความพึงพอใจของลูกค้าโดยการส่งเสริมกิจกรรมการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการตามคำขอของลูกค้า ผ่านการประชุมทางเทคนิค การประชุมด้านคุณภาพ การตอบสนองต่อการตรวจสอบจากลูกค้า และการประชุมเป็นประจำกับศูนย์บริการลูกค้าในต่างประเทศ โดยให้ฝ่ายผลิตและฝ่ายขายทำงานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว

บุคลากรด้านเทคนิคที่ปฏิบัติงานในศูนย์บริการลูกค้าจะทำงานเพื่อพัฒนาขีดความสามารถทางเทคนิคและความสามารถในการตอบสนองลูกค้าผ่านการฝึกอบรมในแผนกออกแบบ การผลิต และการประกันคุณภาพ

เราจัดอบรมและแบ่งปันข้อมูลกับเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าและเจ้าหน้าที่บริการภาคสนาม ข้อมูลจะถูกส่งต่อโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเฉพาะข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าที่คาดว่าจะได้รับการสอบถามจำนวนมาก เช่น รุ่นใหม่ หรือสินค้าที่มีผู้สอบถามเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ

นอกจากนี้ เรายังมีการจัดอบรมอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ ในส่วนของการอบรม เรายังใช้การอบรมแบบกลุ่มและการอบรมออนไลน์ผ่านทางเว็บไซต์ (เครื่องมือทางการศึกษาผ่านการเผยแพร่ผลิตภัณฑ์และวิดีโอฝึกอบรม) รวมถึงการจัดการอบรมแบบกลุ่มย่อย (ดำเนินการหลายครั้ง)