ความยั่งยืน
การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
นโยบายพื้นฐานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า
บริษัทฟูจิ อิเล็คทริค ปรับแต่งกิจกรรมการวิจัยและพัฒนาและการผลิตให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และทุ่มเทความพยายามอย่างเต็มที่เพื่อส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่ปลอดภัย มีความปลอดภัย และมีคุณภาพสูง นอกจากนี้ เรายังเข้าหาลูกค้าด้วยความจริงใจ โดยนำคำติชมของลูกค้ามาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
ระบบเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
กลุ่มธุรกิจแต่ละกลุ่มให้บริการลูกค้าที่แตกต่างกัน ดังนั้นจึงมีการจัดตั้งแผนกบริการขึ้นในทุกกลุ่มธุรกิจ นอกจากนี้ เรายังพัฒนาระบบบริการระดับโลกเพื่อให้แน่ใจว่าเราพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า
ขอบเขตการให้บริการของเราได้ขยายออกไปเกินขอบเขตบริการหลังการขายแบบเดิม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เราได้ดำเนินกิจกรรมส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อสร้างบริการโซลูชันที่แก้ไขปัญหาที่ลูกค้าประสบกับผลิตภัณฑ์และบริการของ Fuji Electric ดังนั้นเราจึงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
การเสริมสร้างยอดขายและการบริการระดับโลก
ภายใต้นโยบายการบริหารจัดการขยายธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับพลังงานและสิ่งแวดล้อมและส่งเสริมโลกาภิวัตน์ เรากำลังดำเนินการเสริมสร้างธุรกิจในต่างประเทศโดยสร้างรากฐานสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นทั้งหมด
The Field Service Division collaborates with the Global Service Department within the Engineering Center of Fuji Electric Manufacturing (Thailand) Co., Ltd., which serves as the hub for service operations in Southeast Asia, to expand our overseas services. In FY2024, we translated the strong order activity for key products in FY2023—such as substation equipment, drives, and UPS—into results, achieving record-high sales with notable growth centered in Thailand. Building on the safety training program launched in FY2023, we delivered training in FY2024 to nine group companies across seven countries in Southeast Asia and held our first overseas safety conference in Thailand. For component services, we have begun initiatives such as realigning partner companies and strengthening our global parts supply framework.
To provide faster global services, we set up call centers in Shenzhen, China, and in Germany. These overseas call centers address customer inquiries and requests for investigation/analysis of defective products in a timely manner in cooperation with our sales bases and design/manufacturing sites. The China call center handles inspection, analysis, and reporting for industrial power semiconductor modules, including small-capacity IPM products, while the European call center handles industrial power semiconductor modules as well as modules for automotive electrical applications, promoting region-complete service activities.
As we promote the vending machine business mainly in Thailand, we are localizing our service structure by utilizing a system that manages repair and maintenance histories. By analyzing these histories, we are enhancing service quality and speeding up responses, thereby continuously improving customer satisfaction (CS).
การปรับปรุงความคิดริเริ่มในการสร้างความพึงพอใจของลูกค้า
การตอบคำถามจากลูกค้า
Plant System Support
We handle customer inquiries for the entire plant system through the Fuji Electric Call Center. To ensure continuous service even during disasters, we operate at two locations: the Tokyo Factory District and the Kobe Factory District. Our teams are available 24/7, 365 days a year, via phone and website, providing quick responses to urgent requests. We have also upgraded aging emergency power systems to maintain stable operation during power outages.
All call center staff receive training to ensure friendly, professional support. We use voice recognition technology and AI to improve efficiency and quality of responses. In addition, we work closely with field service teams nationwide to shorten response times and deliver a smooth customer experience.
In FY2024, we received 8,247 inquiries (2 more than the previous year), including 983 from 97 countries via our website.
Component Support
Our Technical Service Center consolidates inquiries for all components—such as inverters, servo systems, motors, HMIs, PLCs, measuring devices, and small power supplies. We focus on providing excellent pre-and after-sales support to improve customer satisfaction.
To save our customers’ time, we publish FAQs on our website, covering common questions. In FY2024, we added 100 new FAQs. As a result, FAQ page visits increased over 5 times compared to calls, and technical support calls decreased by 4% compared to last year, showing our efforts are effective.
We have introduced a cloud-based call center system that is easy to expand and maintain. Moving forward, we will leverage this system and AI technology to add new features and enhance customer support, providing higher-quality service.
We use a web-based system for customer inquiries (e.g., technical investigation requests and analysis of defective products) to facilitate prompt responses by sharing information between the sales divisions serving as the initial point of contact and our factories. Inquiry details are utilized to improve manufacturing processes and product quality, and are compiled in a database to shorten response times and enhance response content for similar cases. To reduce the number of inquiries, we analyze questions regarding product usage, reflect findings in application manuals, and publish them on our corporate website. In FY2024, the call centers received 1,921 inquiries. For FY2025, we are targeting a 5% year-on-year decrease.
อุปกรณ์แบบแยกส่วน: ไอซีกำลัง, ไอซีกำลังยานยนต์, เซ็นเซอร์วัดแรงดัน, MOSFET, IGBT แบบแยกส่วน, ทรานซิสเตอร์ไบโพลาร์, ไดโอด ฯลฯ
ผลิตภัณฑ์ชิปเซมิคอนดักเตอร์: ชิป IGBT สำหรับยานยนต์ ฯลฯ
The venues for repair requests and inquiries for the Food & Beverage Distribution business have been consolidated into the Hatchobori Office in Tokyo and are being handled by a call service. In particular, initial responses to repair requests and inquiries are provided by call center staff. Technical consultation has been available via web inquiry since April 2021 and our field service section staff continues to respond to inquiries by sending materials and keeping records of email correspondences with customers.
Furthermore, Fuji Electric has developed a unique knowledge database system that enables the expertise, knowledge, and information held by individuals to be shared for the purpose of call responses. In addition, certain actual products are supplied to call centers in order to enable staff to provide responses while discussing with on-site staff based on a similar level of understanding. We introduced our technical support tool “Chatbot” in September 2021 and have been improving it daily with additional data. We aim to provide prompt on-site recovery support through explanations using photos and videos.
In FY2024, the call centers received a total of 682,709 cases related to vending machines, store equipment, and currency handling equipment. Of these, 642,079 were repair and periodic inspection responses, and 40,630 were inquiry responses. In addition, the number of technical support cases handled by field service section staff, including technical web support, totaled 10,751.
อุปกรณ์การจัดการเงินตรา: เครื่องจ่ายเงินทอน ฯลฯ
อุปกรณ์ในร้าน: ตู้โชว์และอุปกรณ์ในร้านอื่นๆ
ความคิดริเริ่มในการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า
At the Fuji Electric Call Center, we handle customer information responsibly so that customers can contact us with confidence. We have been certified under the Information Security Management System (ISMS) since 2005 and underwent a periodic audit in FY2024 to maintain certification. We continuously work to improve our information security practices. We also hold regular meetings with inquiry desks across the Fuji Electric Group to strengthen collaboration. By sharing customer service status and challenges, we strive to further improve customer satisfaction.
Our Technical Service Center responds to component inquiries with a dedicated team of first-line operators and secondary technical staff, maintaining a high response rate (answered calls/received calls) of 99.0%. To ensure quick and courteous support, we provide ongoing staff training and maintain internal knowledge resources such as FAQs, aiming to further enhance customer satisfaction.
ในธุรกิจเซมิคอนดักเตอร์ เราทำงานเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าโดยส่งเสริมกิจกรรมการปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการตามคำขอของลูกค้าผ่านการประชุมทางเทคนิค การประชุมคุณภาพ การตอบสนองการตรวจสอบ ฯลฯ ร่วมกับลูกค้า โดยการผลิตและการขายทำงานร่วมกัน
ในธุรกิจจัดจำหน่ายอาหารและเครื่องดื่ม เรามีการจัดการฝึกอบรมให้กับสมาชิกศูนย์บริการทางโทรศัพท์และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า และแบ่งปันข้อมูลกับพวกเขา
จะมีการแจ้งข้อมูลทันทีเกี่ยวกับเรื่องที่คาดว่าจะมีการสอบถามเพิ่มขึ้นหรือมีการสอบถามเพิ่มขึ้นแล้ว รวมถึงเรื่องที่เกี่ยวข้องกับรุ่นใหม่ๆ นอกจากนี้ ยังมีการจัดการฝึกอบรมเป็นประจำเพื่อเตรียมความพร้อมให้สามารถตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ
สำหรับการฝึกอบรมพนักงาน เรามีการฝึกอบรมแบบกลุ่ม การฝึกอบรมออนไลน์ผ่านเว็บ (เครื่องมือทางการศึกษา เช่น การเผยแพร่ผลิตภัณฑ์และวิดีโอการฝึกอบรม) และการฝึกอบรมแบบกลุ่มเล็ก (จัดขึ้นหลายครั้ง)
ส่งเสริม CSR ร่วมกับลูกค้า
ริเริ่มร่วมกับพันธมิตรการขาย
ฟูจิ อิเล็คทริคกำลังส่งเสริม CSR ตลอดการดำเนินงานด้านการขาย ซึ่งครอบคลุมถึงพันธมิตรด้านการขายและแผนกต่างๆ ภายในบริษัทด้วย
สำหรับตัวแทนขายที่มีบทบาทสำคัญในห่วงโซ่คุณค่าของฟูจิ อิเล็คทริค เราส่งเสริม CSR ตลอดกระบวนการขาย เพื่อสรุปแนวคิด CSR และทำให้ตัวแทนขายมีความเข้าใจในแนวทาง CSR ของฟูจิ อิเล็คทริค และความสำคัญของการนำ CSR ไปใช้ตลอดห่วงโซ่คุณค่ามากยิ่งขึ้น เราจัดการประชุมนโยบาย เวิร์กช็อปเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และการประชุมแลกเปลี่ยนข้อมูลของฟูจิ อิเล็คทริค กิจกรรมเหล่านี้ช่วยส่งเสริมความเข้าใจเกี่ยวกับมาตรการรับรองคุณภาพและกิจกรรมการผลิตของฟูจิ อิเล็คทริค ซึ่งมีผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อมต่ำ ทำให้ตัวแทนขายตระหนักได้ว่าการขายผลิตภัณฑ์ของบริษัทสามารถมีส่วนสนับสนุนสังคมได้
