Phát triển bền vững
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Chính sách cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
Fuji Electric điều chỉnh các hoạt động nghiên cứu, phát triển và sản xuất của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an toàn, bảo mật và chất lượng cao. Ngoài ra, chúng tôi tiếp cận khách hàng với thái độ nghiêm túc, kết hợp phản hồi của họ để tinh chỉnh các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Mỗi phân khúc kinh doanh phục vụ cho những khách hàng khác nhau. Theo đó, các bộ phận dịch vụ đã được thành lập trong tất cả các phân khúc. Chúng tôi cũng đang phát triển các hệ thống dịch vụ toàn cầu để đảm bảo rằng chúng tôi được trang bị để đáp ứng khách hàng của mình.
Phạm vi hoạt động dịch vụ của chúng tôi đang được mở rộng vượt ra ngoài các dịch vụ sau bán hàng truyền thống. Cụ thể, chúng tôi đang triển khai các hoạt động thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng để tạo ra các dịch vụ giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải với các sản phẩm và dịch vụ của Fuji Electric. Qua đó, chúng tôi hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường bán hàng và dịch vụ toàn cầu
Theo chính sách quản lý mở rộng hoạt động kinh doanh liên quan đến năng lượng và môi trường và thúc đẩy toàn cầu hóa, chúng tôi đang nỗ lực củng cố các doanh nghiệp ở nước ngoài bằng cách xây dựng nền tảng cho các doanh nghiệp hoàn toàn bản địa hóa.
Bộ phận Dịch vụ Thực địa hợp tác với Phòng Dịch vụ Toàn cầu thuộc Trung tâm Kỹ thuật của Công ty TNHH Sản xuất Điện Fuji (Thái Lan), đóng vai trò là trung tâm hoạt động dịch vụ tại Đông Nam Á, để mở rộng các dịch vụ ở nước ngoài. Trong năm tài chính 2024, chúng tôi đã chuyển đổi hoạt động đặt hàng mạnh mẽ đối với các sản phẩm chủ chốt trong năm tài chính 2023—như thiết bị trạm biến áp, bộ truyền động và UPS—thành kết quả, đạt doanh số kỷ lục với mức tăng trưởng đáng kể tập trung tại Thái Lan. Dựa trên chương trình đào tạo an toàn được triển khai trong năm tài chính 2023, chúng tôi đã cung cấp đào tạo trong năm tài chính 2024 cho chín công ty thuộc tập đoàn tại bảy quốc gia Đông Nam Á và tổ chức hội nghị an toàn ở nước ngoài đầu tiên tại Thái Lan. Đối với dịch vụ linh kiện, chúng tôi đã bắt đầu các sáng kiến như tái cấu trúc các công ty đối tác và củng cố khuôn khổ cung ứng linh kiện toàn cầu.
Để cung cấp dịch vụ toàn cầu nhanh hơn, chúng tôi đã thành lập các trung tâm cuộc gọi tại Thâm Quyến, Trung Quốc và Đức. Các trung tâm cuộc gọi này ở nước ngoài sẽ giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng về điều tra/phân tích sản phẩm lỗi, thông qua sự hợp tác với các cơ sở bán hàng và nhà máy thiết kế/sản xuất của chúng tôi. Trung tâm cuộc gọi tại Trung Quốc xử lý việc kiểm tra, phân tích và báo cáo cho các mô-đun bán dẫn công nghiệp, bao gồm các sản phẩm IPM công suất nhỏ, trong khi trung tâm cuộc gọi tại Châu Âu xử lý các mô-đun bán dẫn công nghiệp cũng như các mô-đun cho các ứng dụng điện ô tô, thúc đẩy các hoạt động dịch vụ toàn khu vực.
Trong quá trình thúc đẩy kinh doanh máy bán hàng tự động chủ yếu tại Thái Lan, chúng tôi đang bản địa hóa cấu trúc dịch vụ bằng cách sử dụng hệ thống quản lý lịch sử sửa chữa và bảo trì. Bằng cách phân tích những lịch sử này, chúng tôi đang nâng cao chất lượng dịch vụ và đẩy nhanh tốc độ phản hồi, từ đó liên tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng
Phản hồi cho các yêu cầu của khách hàng
Hỗ trợ hệ thống cây trồng
Chúng tôi xử lý các yêu cầu của khách hàng cho toàn bộ hệ thống nhà máy thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Fuji Electric. Để đảm bảo dịch vụ liên tục ngay cả trong trường hợp thiên tai, chúng tôi hoạt động tại hai địa điểm: Khu Nhà máy Tokyo và Khu Nhà máy Kobe. Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng 24/7, 365 ngày một năm, qua điện thoại và trang web, phản hồi nhanh chóng các yêu cầu khẩn cấp. Chúng tôi cũng đã nâng cấp hệ thống điện dự phòng cũ kỹ để duy trì hoạt động ổn định trong thời gian mất điện.
Tất cả nhân viên tổng đài đều được đào tạo để đảm bảo hỗ trợ thân thiện và chuyên nghiệp. Chúng tôi sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói và AI để cải thiện hiệu quả và chất lượng phản hồi. Ngoài ra, chúng tôi hợp tác chặt chẽ với các đội ngũ dịch vụ hiện trường trên toàn quốc để rút ngắn thời gian phản hồi và mang lại trải nghiệm khách hàng mượt mà.
Trong năm tài chính 2024, chúng tôi đã nhận được 8.247 yêu cầu (nhiều hơn 2 yêu cầu so với năm trước), bao gồm 983 yêu cầu từ 97 quốc gia thông qua trang web của chúng tôi.
Hỗ trợ thành phần
Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật của chúng tôi tập hợp các yêu cầu cho tất cả các linh kiện—chẳng hạn như biến tần, hệ thống servo, động cơ, HMI, PLC, thiết bị đo lường và bộ nguồn nhỏ. Chúng tôi tập trung vào việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ trước và sau bán hàng xuất sắc để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Để tiết kiệm thời gian cho khách hàng, chúng tôi đã đăng tải các câu hỏi thường gặp trên trang web của mình. Trong năm tài chính 2024, chúng tôi đã bổ sung thêm 100 câu hỏi thường gặp mới. Nhờ đó, lượt truy cập trang Câu hỏi thường gặp đã tăng hơn 5 lần so với số cuộc gọi, và số cuộc gọi hỗ trợ kỹ thuật đã giảm 4% so với năm ngoái, cho thấy nỗ lực của chúng tôi đã thực sự hiệu quả.
Chúng tôi đã giới thiệu hệ thống tổng đài điện thoại đám mây dễ dàng mở rộng và bảo trì. Trong tương lai, chúng tôi sẽ tận dụng hệ thống này và công nghệ AI để bổ sung các tính năng mới và nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng, mang đến dịch vụ chất lượng cao hơn.
Chúng tôi sử dụng hệ thống trực tuyến cho các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: yêu cầu điều tra kỹ thuật và phân tích sản phẩm lỗi) để tạo điều kiện phản hồi nhanh chóng bằng cách chia sẻ thông tin giữa bộ phận bán hàng, đầu mối liên hệ ban đầu, và các nhà máy của chúng tôi. Thông tin chi tiết về yêu cầu được sử dụng để cải thiện quy trình sản xuất và chất lượng sản phẩm, đồng thời được tổng hợp trong cơ sở dữ liệu để rút ngắn thời gian phản hồi và nâng cao nội dung phản hồi cho các trường hợp tương tự. Để giảm số lượng yêu cầu, chúng tôi phân tích các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, phản ánh các phát hiện trong hướng dẫn sử dụng và công bố trên trang web của công ty. Trong năm tài chính 2024, các tổng đài đã nhận được 1.921 yêu cầu. Trong năm tài chính 2025, chúng tôi đặt mục tiêu giảm 5% so với cùng kỳ năm trước.
Thiết bị rời rạc: IC nguồn, IC nguồn ô tô, Cảm biến áp suất, MOSFET, IGBT rời rạc, Transistor lưỡng cực, Điốt, v.v.
Sản phẩm chip bán dẫn: Chip IGBT ô tô, v.v.
Các địa điểm tiếp nhận yêu cầu sửa chữa và thắc mắc của mảng Phân phối Thực phẩm & Đồ uống đã được hợp nhất tại Văn phòng Hatchobori ở Tokyo và đang được xử lý qua dịch vụ tổng đài. Cụ thể, nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận phản hồi ban đầu cho các yêu cầu sửa chữa và thắc mắc. Dịch vụ tư vấn kỹ thuật đã được cung cấp qua web từ tháng 4 năm 2021, và đội ngũ nhân viên dịch vụ hiện trường của chúng tôi tiếp tục phản hồi các thắc mắc bằng cách gửi tài liệu và lưu trữ hồ sơ trao đổi qua email với khách hàng.
Hơn nữa, Fuji Electric đã phát triển một hệ thống cơ sở dữ liệu kiến thức độc đáo, cho phép chia sẻ kiến thức chuyên môn, kiến thức và thông tin của từng cá nhân nhằm mục đích phản hồi cuộc gọi. Ngoài ra, một số sản phẩm thực tế được cung cấp cho các trung tâm cuộc gọi để nhân viên có thể phản hồi trong khi trao đổi với nhân viên tại chỗ dựa trên mức độ hiểu biết tương đương. Chúng tôi đã giới thiệu công cụ hỗ trợ kỹ thuật "Chatbot" vào tháng 9 năm 2021 và đã liên tục cải tiến công cụ này hàng ngày với dữ liệu bổ sung. Chúng tôi đặt mục tiêu cung cấp hỗ trợ phục hồi nhanh chóng tại chỗ thông qua các giải thích bằng hình ảnh và video.
Trong năm tài chính 2024, các tổng đài đã tiếp nhận tổng cộng 682.709 yêu cầu liên quan đến máy bán hàng tự động, thiết bị cửa hàng và thiết bị xử lý tiền tệ. Trong số đó, 642.079 yêu cầu liên quan đến sửa chữa và kiểm tra định kỳ, và 40.630 yêu cầu liên quan đến thắc mắc. Ngoài ra, số lượng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật do bộ phận dịch vụ hiện trường xử lý, bao gồm hỗ trợ kỹ thuật web, là 10.751.
Thiết bị xử lý tiền tệ: Máy trả tiền thừa, v.v.
Thiết bị cửa hàng: Tủ trưng bày và các thiết bị cửa hàng khác
Sáng kiến cải thiện sự hài lòng của khách hàng
Tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Fuji Electric, chúng tôi xử lý thông tin khách hàng một cách có trách nhiệm để khách hàng có thể liên hệ với chúng tôi một cách an tâm. Chúng tôi đã được chứng nhận theo Hệ thống Quản lý An ninh Thông tin (ISMS) từ năm 2005 và đã trải qua đợt kiểm tra định kỳ trong năm tài chính 2024 để duy trì chứng nhận. Chúng tôi liên tục nỗ lực cải thiện các hoạt động bảo mật thông tin. Chúng tôi cũng thường xuyên tổ chức các buổi họp với các bộ phận hỗ trợ khách hàng trên toàn Tập đoàn Fuji Electric để tăng cường hợp tác. Bằng cách chia sẻ tình hình và những thách thức trong dịch vụ khách hàng, chúng tôi nỗ lực nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật của chúng tôi phản hồi các yêu cầu về linh kiện với đội ngũ nhân viên vận hành tuyến đầu và nhân viên kỹ thuật cấp hai tận tâm, duy trì tỷ lệ phản hồi cao (cuộc gọi được trả lời/cuộc gọi được nhận) là 99,0%. Để đảm bảo hỗ trợ nhanh chóng và lịch sự, chúng tôi liên tục đào tạo nhân viên và duy trì các nguồn kiến thức nội bộ như Câu hỏi thường gặp, nhằm mục đích nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.
Trong lĩnh vực bán dẫn, chúng tôi nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các hoạt động cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên yêu cầu của khách hàng thông qua các cuộc họp kỹ thuật, họp chất lượng, phản hồi kiểm toán, v.v. với khách hàng, thông qua việc sản xuất và bán hàng cùng nhau làm việc.
Trong lĩnh vực Phân phối Thực phẩm & Đồ uống, chúng tôi tổ chức các buổi đào tạo cho các thành viên của tổng đài và nhân viên dịch vụ khách hàng và chia sẻ thông tin với họ.
Thông tin được chia sẻ kịp thời về các vấn đề mà các yêu cầu dự kiến sẽ tăng hoặc đã tăng, bao gồm cả những yêu cầu liên quan đến các mẫu mới. Ngoài ra, các buổi đào tạo thường xuyên được tổ chức để chuẩn bị cho họ cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các yêu cầu của khách hàng.
Đối với đào tạo nhân viên, chúng tôi cung cấp đào tạo nhóm, đào tạo trực tuyến qua web (các công cụ giáo dục như phân phối video đào tạo và sản phẩm) và đào tạo nhóm nhỏ (được tổ chức nhiều lần).
Thúc đẩy CSR cùng với Khách hàng
Sáng kiến với Đối tác bán hàng
Fuji Electric đang thúc đẩy CSR trong toàn bộ hoạt động bán hàng của mình, bao gồm các đối tác bán hàng cũng như các bộ phận nội bộ.
Đối với các đại lý bán hàng, những người đóng vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của Fuji Electric, chúng tôi đang thúc đẩy CSR trong toàn bộ hoạt động bán hàng của mình để phác thảo khái niệm về CSR và giúp các đại lý bán hàng hiểu sâu hơn về cách tiếp cận CSR của Fuji Electric và tầm quan trọng của việc áp dụng CSR trong toàn bộ chuỗi giá trị. Chúng tôi tổ chức các cuộc họp chính sách, hội thảo sản phẩm và các cuộc họp trao đổi thông tin của Fuji Electric. Các hoạt động này giúp thúc đẩy sự hiểu biết về các biện pháp đảm bảo chất lượng và hoạt động sản xuất của Fuji Electric, có tác động thấp đến môi trường, do đó giúp các đại lý bán hàng nhận ra rằng việc bán sản phẩm của Công ty có thể đóng góp cho xã hội.
