Phát triển bền vững

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Chính sách cơ bản về sự hài lòng của khách hàng

Fuji Electric điều chỉnh các hoạt động nghiên cứu, phát triển và sản xuất của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an toàn, bảo mật và chất lượng cao. Ngoài ra, chúng tôi tiếp cận khách hàng với thái độ nghiêm túc, kết hợp phản hồi của họ để tinh chỉnh các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Hệ thống nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Vì khách hàng khác nhau tùy thuộc vào từng phân khúc kinh doanh, chúng tôi xây dựng một hệ thống dịch vụ toàn cầu cho mỗi phân khúc kinh doanh.

Mở rộng phạm vi kinh doanh vượt ra ngoài dịch vụ hậu mãi, chúng tôi tiến hành các hoạt động quảng bá dịch vụ khách hàng nhằm cung cấp các giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề bằng sản phẩm và công nghệ của chúng tôi, từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng.

Tăng cường bán hàng và dịch vụ toàn cầu

Theo chính sách quản lý mở rộng hoạt động kinh doanh liên quan đến năng lượng và môi trường và thúc đẩy toàn cầu hóa, chúng tôi đang nỗ lực củng cố các doanh nghiệp ở nước ngoài bằng cách xây dựng nền tảng cho các doanh nghiệp hoàn toàn bản địa hóa.

Bộ phận Dịch vụ Hiện trường hợp tác với Phòng Dịch vụ Toàn cầu thuộc Trung tâm Kỹ thuật của Công ty TNHH Sản xuất Điện Fuji (Thái Lan), đóng vai trò là trung tâm điều hành dịch vụ tại Đông Nam Á, nỗ lực mở rộng dịch vụ ra nước ngoài. Trong năm tài chính 2025, nhờ kết quả hoạt động Giải pháp Sáng tạo (CS) trong lĩnh vực trạm biến áp, UPS và CS, cũng như các đơn đặt hàng dự án trạm biến áp quy mô lớn từ Công ty TNHH Điện Fuji Châu Á Thái Bình Dương (FAP), chúng tôi đã ghi nhận giá trị đơn đặt hàng cao nhất từ trước đến nay. Trong năm tài chính 2026, chúng tôi sẽ tiếp tục thúc đẩy các hoạt động CS, nỗ lực mở rộng doanh số dịch vụ cho UPS sản xuất tại Ấn Độ và dẫn đến tăng doanh thu. Về dịch vụ linh kiện, chúng tôi dự định bắt đầu thiết lập hệ thống dịch vụ toàn cầu bằng cách thúc đẩy tối ưu hóa luồng thương mại linh kiện (vận chuyển trực tiếp từ nhà máy) và trực quan hóa L/T.

Để cung cấp dịch vụ toàn cầu nhanh hơn, chúng tôi đã thiết lập các trung tâm chăm sóc khách hàng tại Thâm Quyến, Trung Quốc và tại Đức. Các trung tâm chăm sóc khách hàng ở nước ngoài này giải đáp thắc mắc của khách hàng và yêu cầu điều tra/phân tích sản phẩm lỗi một cách kịp thời, phối hợp với các cơ sở bán hàng và các địa điểm thiết kế/sản xuất của chúng tôi. Trung tâm chăm sóc khách hàng tại Trung Quốc xử lý việc kiểm tra, phân tích và báo cáo đối với các sản phẩm mô-đun công nghiệp, bao gồm cả các sản phẩm IPM công suất nhỏ, trong khi trung tâm chăm sóc khách hàng tại châu Âu xử lý các sản phẩm mô-đun công nghiệp cũng như các mô-đun cho ứng dụng điện ô tô, thúc đẩy các hoạt động dịch vụ toàn diện theo khu vực. Ngoài ra, chúng tôi còn bố trí các kỹ sư ứng dụng tại Hoa Kỳ để hỗ trợ khách hàng.

Khi chúng tôi tập trung phát triển kinh doanh máy bán hàng tự động chủ yếu tại Thái Lan, chúng tôi đang bản địa hóa cấu trúc dịch vụ của mình bằng cách sử dụng hệ thống quản lý lịch sử sửa chữa. Bằng cách phân tích những lịch sử này, chúng tôi đang nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tốc độ phản hồi, từ đó liên tục cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

Tăng cường các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng

Phản hồi cho các yêu cầu của khách hàng

Hỗ trợ hệ thống cây trồng

Chúng tôi xử lý các yêu cầu của khách hàng cho toàn bộ hệ thống nhà máy thông qua Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Fuji Electric. Để đảm bảo dịch vụ liên tục ngay cả trong trường hợp xảy ra thiên tai, chúng tôi hoạt động tại hai địa điểm: Khu Nhà máy Tokyo và Khu Nhà máy Kobe. Đội ngũ của chúng tôi luôn sẵn sàng 24/7, 365 ngày một năm, qua điện thoại và trang web, cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu khẩn cấp. Chúng tôi cũng đã lắp đặt thiết bị phát điện nội bộ tại trung tâm chăm sóc khách hàng ở Khu Nhà máy Tokyo để duy trì nguồn điện liên tục và hoạt động ổn định của hệ thống ngay cả khi mất điện đột ngột.

Tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Fuji Electric, để đảm bảo khách hàng có thể yên tâm liên hệ, tất cả các tổng đài viên đều được đào tạo kỹ năng trả lời điện thoại, liên tục nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ. Chúng tôi cũng đã tích hợp hệ thống nhận dạng giọng nói vào hệ thống tiếp nhận cuộc gọi, thúc đẩy hiệu quả và chất lượng hoạt động tiếp nhận bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI). Hơn nữa, với mục tiêu "rút ngắn thời gian tiếp xúc ban đầu với khách hàng", chúng tôi hợp tác với các bộ phận dịch vụ tại hiện trường trên toàn quốc để hỗ trợ khách hàng một cách suôn sẻ.

Trong năm tài chính 2025, số lượng yêu cầu nhận được là 7.786 (giảm 6% so với năm trước), và số yêu cầu từ nước ngoài (qua trang web) là 994 từ 104 quốc gia.

Hỗ trợ thành phần

Về linh kiện, Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật hợp nhất các bàn tư vấn cho tất cả các linh kiện—biến tần, hệ thống servo, máy quay, HMI, PLC, thiết bị đo lường và nguồn điện nhỏ—nâng cao dịch vụ khách hàng thông qua việc tăng cường dịch vụ hậu mãi với hệ thống tổng đài được cải tiến.

Tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật, để giảm thiểu thời gian và công sức của khách hàng trong việc tìm kiếm câu trả lời, các câu hỏi thường gặp được đăng tải dưới dạng FAQ trên trang web nội bộ của công ty. Trong năm tài chính 2025, đã có thêm 176 nội dung được bổ sung. Kết quả là, số lượng yêu cầu truy cập FAQ tăng gấp 61,7 lần số cuộc gọi, và số lượng cuộc gọi tư vấn kỹ thuật giảm 89% so với năm trước, cho thấy hiệu quả của các biện pháp đã được thực hiện.

Trong thời gian tới, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi sẽ thúc đẩy việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao bằng cách công bố các câu hỏi thường gặp và tận dụng các chức năng mới cùng công nghệ AI, khai thác tối đa khả năng mở rộng của hệ thống mới được giới thiệu.

Các yêu cầu của khách hàng (yêu cầu điều tra kỹ thuật, yêu cầu phân tích sản phẩm lỗi, v.v.) được xử lý theo một hệ thống chia sẻ thông tin giữa bộ phận bán hàng ban đầu và các nhà máy thông qua hệ thống web để phản hồi nhanh chóng. Chi tiết yêu cầu cũng được sử dụng để cải tiến quy trình sản xuất và nâng cao chất lượng sản phẩm, và thông qua việc biên soạn cơ sở dữ liệu, được sử dụng để rút ngắn thời gian phản hồi cho khách hàng và làm phong phú nội dung phản hồi. Để giảm số lượng yêu cầu, chúng tôi phân tích các câu hỏi liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, phản ánh các phát hiện trong hướng dẫn sử dụng và công bố chúng trên trang web của công ty.

Trong năm tài chính 2025, đã có 1.970 yêu cầu. Đối với năm tài chính 2026, chúng tôi đặt mục tiêu giảm 5% so với năm trước.

Các quầy tiếp nhận sửa chữa và quầy giải đáp thắc mắc hiện được tập trung tại Trụ sở chính (Osaki), với nhân viên tổng đài phụ trách tiếp nhận phản hồi ban đầu. Các yêu cầu tư vấn kỹ thuật được chấp nhận qua trang web (từ tháng 4 năm 2021), và nhân viên bộ phận dịch vụ hiện trường sẽ xử lý việc gửi tài liệu và trả lời email cho khách hàng.

Để xử lý cuộc gọi, chúng tôi đã triển khai hệ thống tìm kiếm kiến thức độc quyền nhằm chia sẻ bí quyết, kiến thức và thông tin cá nhân. Ngoài ra, một số thiết bị thực tế được sử dụng để duy trì hệ thống có thể xử lý các yêu cầu ở mức độ tương đương với điều kiện tại chỗ. Chúng tôi cũng cập nhật thông tin hàng ngày cho công cụ hỗ trợ kỹ thuật "Chatbot" (ra mắt tháng 9 năm 2021) để tăng tốc hỗ trợ khắc phục sự cố tại chỗ bằng cách sử dụng hình ảnh và video để giải thích.

Trong năm tài chính 2025, tổng số yêu cầu hỗ trợ nhận được tại trung tâm dịch vụ khách hàng liên quan đến máy bán hàng tự động, thiết bị cửa hàng và thiết bị xử lý tiền tệ là 641.705. Trong đó, số lượng yêu cầu sửa chữa và kiểm tra định kỳ là 604.520, và số lượng yêu cầu tư vấn là 37.185. Ngoài ra, số lượng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật do nhân viên bộ phận dịch vụ hiện trường xử lý, bao gồm cả hỗ trợ kỹ thuật trực tuyến, đạt tổng cộng 9.819 yêu cầu mỗi năm.

Sáng kiến cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Tại Trung tâm Chăm sóc Khách hàng của Fuji Electric, bộ phận xử lý thông tin cá nhân và bảo mật để khách hàng có thể yên tâm đặt câu hỏi, chúng tôi đã đạt chứng nhận Hệ thống Quản lý An toàn Thông tin (ISMS) vào năm 2005. Trong năm tài chính 2025, chúng tôi đã trải qua cuộc kiểm toán định kỳ và duy trì chứng nhận. Chúng tôi không ngừng cải tiến hàng ngày để duy trì và nâng cao ISMS. Chúng tôi cũng thường xuyên tổ chức các cuộc họp với các bộ phận giải đáp thắc mắc trên toàn Tập đoàn Fuji Electric để tăng cường sự hợp tác lẫn nhau. Bằng cách chia sẻ tình trạng phản hồi và những thách thức của khách hàng, chúng tôi nỗ lực để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

Tại Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật, chúng tôi vận hành hệ thống gồm các tổng đài viên chính và tổng đài viên phụ chuyên trách, duy trì tỷ lệ phản hồi cao (số cuộc gọi đã trả lời / số cuộc gọi đã nhận) ở mức 99,0%. Ngoài ra, để đảm bảo tổng đài viên phản hồi nhanh chóng và lịch sự đối với các yêu cầu của khách hàng, chúng tôi liên tục tổ chức các khóa đào tạo nội bộ và chuẩn bị các tài liệu kiến thức nội bộ như Câu hỏi thường gặp (FAQ), nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng.

Trong lĩnh vực kinh doanh bán dẫn, chúng tôi nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các hoạt động cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên yêu cầu của khách hàng thông qua các cuộc họp kỹ thuật, cuộc họp chất lượng, phản hồi kiểm toán với khách hàng và các cuộc họp thường xuyên với các trung tâm chăm sóc khách hàng ở nước ngoài, với sự phối hợp chặt chẽ giữa sản xuất và bán hàng.

Đội ngũ kỹ thuật viên làm việc tại các trung tâm chăm sóc khách hàng nỗ lực nâng cao năng lực kỹ thuật và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng thông qua đào tạo tại các bộ phận thiết kế, sản xuất và đảm bảo chất lượng.

Chúng tôi tổ chức các buổi đào tạo và chia sẻ thông tin với nhân viên tổng đài và nhân viên dịch vụ hiện trường. Thông tin được chia sẻ nhanh nhất có thể về những nội dung dự kiến sẽ nhận được nhiều câu hỏi, bao gồm cả các mẫu sản phẩm mới hoặc những nội dung có số lượng câu hỏi ngày càng tăng.

Ngoài ra, các buổi đào tạo thường xuyên được tổ chức để đảm bảo phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các yêu cầu của khách hàng. Về các buổi đào tạo, chúng tôi còn sử dụng cả hình thức đào tạo tập thể và đào tạo trực tuyến qua mạng (các công cụ giáo dục thông qua việc phân phối sản phẩm và video hướng dẫn), cũng như hệ thống đào tạo nhóm nhỏ (thực hiện nhiều lần).