Phát triển bền vững
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Chính sách cơ bản về sự hài lòng của khách hàng
Fuji Electric điều chỉnh các hoạt động nghiên cứu, phát triển và sản xuất của mình để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an toàn, bảo mật và chất lượng cao. Ngoài ra, chúng tôi tiếp cận khách hàng với thái độ nghiêm túc, kết hợp phản hồi của họ để tinh chỉnh các sản phẩm và dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Hệ thống nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Mỗi phân khúc kinh doanh phục vụ cho những khách hàng khác nhau. Theo đó, các bộ phận dịch vụ đã được thành lập trong tất cả các phân khúc. Chúng tôi cũng đang phát triển các hệ thống dịch vụ toàn cầu để đảm bảo rằng chúng tôi được trang bị để đáp ứng khách hàng của mình.
Phạm vi hoạt động dịch vụ của chúng tôi đang được mở rộng vượt ra ngoài các dịch vụ sau bán hàng truyền thống. Cụ thể, chúng tôi đang triển khai các hoạt động thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng để tạo ra các dịch vụ giải pháp giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải với các sản phẩm và dịch vụ của Fuji Electric. Qua đó, chúng tôi hướng đến mục tiêu nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tăng cường bán hàng và dịch vụ toàn cầu
Theo chính sách quản lý mở rộng hoạt động kinh doanh liên quan đến năng lượng và môi trường và thúc đẩy toàn cầu hóa, chúng tôi đang nỗ lực củng cố các doanh nghiệp ở nước ngoài bằng cách xây dựng nền tảng cho các doanh nghiệp hoàn toàn bản địa hóa.
The Field Service Division collaborates with the Global Service Department within the Engineering Center of Fuji Electric Manufacturing (Thailand) Co., Ltd., which serves as the hub for service operations in Southeast Asia, to expand our overseas services. In FY2024, we translated the strong order activity for key products in FY2023—such as substation equipment, drives, and UPS—into results, achieving record-high sales with notable growth centered in Thailand. Building on the safety training program launched in FY2023, we delivered training in FY2024 to nine group companies across seven countries in Southeast Asia and held our first overseas safety conference in Thailand. For component services, we have begun initiatives such as realigning partner companies and strengthening our global parts supply framework.
To provide faster global services, we set up call centers in Shenzhen, China, and in Germany. These overseas call centers address customer inquiries and requests for investigation/analysis of defective products in a timely manner in cooperation with our sales bases and design/manufacturing sites. The China call center handles inspection, analysis, and reporting for industrial power semiconductor modules, including small-capacity IPM products, while the European call center handles industrial power semiconductor modules as well as modules for automotive electrical applications, promoting region-complete service activities.
As we promote the vending machine business mainly in Thailand, we are localizing our service structure by utilizing a system that manages repair and maintenance histories. By analyzing these histories, we are enhancing service quality and speeding up responses, thereby continuously improving customer satisfaction (CS).
Tăng cường các sáng kiến về sự hài lòng của khách hàng
Phản hồi cho các yêu cầu của khách hàng
Plant System Support
We handle customer inquiries for the entire plant system through the Fuji Electric Call Center. To ensure continuous service even during disasters, we operate at two locations: the Tokyo Factory District and the Kobe Factory District. Our teams are available 24/7, 365 days a year, via phone and website, providing quick responses to urgent requests. We have also upgraded aging emergency power systems to maintain stable operation during power outages.
All call center staff receive training to ensure friendly, professional support. We use voice recognition technology and AI to improve efficiency and quality of responses. In addition, we work closely with field service teams nationwide to shorten response times and deliver a smooth customer experience.
In FY2024, we received 8,247 inquiries (2 more than the previous year), including 983 from 97 countries via our website.
Component Support
Our Technical Service Center consolidates inquiries for all components—such as inverters, servo systems, motors, HMIs, PLCs, measuring devices, and small power supplies. We focus on providing excellent pre-and after-sales support to improve customer satisfaction.
To save our customers’ time, we publish FAQs on our website, covering common questions. In FY2024, we added 100 new FAQs. As a result, FAQ page visits increased over 5 times compared to calls, and technical support calls decreased by 4% compared to last year, showing our efforts are effective.
We have introduced a cloud-based call center system that is easy to expand and maintain. Moving forward, we will leverage this system and AI technology to add new features and enhance customer support, providing higher-quality service.
We use a web-based system for customer inquiries (e.g., technical investigation requests and analysis of defective products) to facilitate prompt responses by sharing information between the sales divisions serving as the initial point of contact and our factories. Inquiry details are utilized to improve manufacturing processes and product quality, and are compiled in a database to shorten response times and enhance response content for similar cases. To reduce the number of inquiries, we analyze questions regarding product usage, reflect findings in application manuals, and publish them on our corporate website. In FY2024, the call centers received 1,921 inquiries. For FY2025, we are targeting a 5% year-on-year decrease.
Thiết bị rời rạc: IC nguồn, IC nguồn ô tô, Cảm biến áp suất, MOSFET, IGBT rời rạc, Transistor lưỡng cực, Điốt, v.v.
Sản phẩm chip bán dẫn: Chip IGBT ô tô, v.v.
The venues for repair requests and inquiries for the Food & Beverage Distribution business have been consolidated into the Hatchobori Office in Tokyo and are being handled by a call service. In particular, initial responses to repair requests and inquiries are provided by call center staff. Technical consultation has been available via web inquiry since April 2021 and our field service section staff continues to respond to inquiries by sending materials and keeping records of email correspondences with customers.
Furthermore, Fuji Electric has developed a unique knowledge database system that enables the expertise, knowledge, and information held by individuals to be shared for the purpose of call responses. In addition, certain actual products are supplied to call centers in order to enable staff to provide responses while discussing with on-site staff based on a similar level of understanding. We introduced our technical support tool “Chatbot” in September 2021 and have been improving it daily with additional data. We aim to provide prompt on-site recovery support through explanations using photos and videos.
In FY2024, the call centers received a total of 682,709 cases related to vending machines, store equipment, and currency handling equipment. Of these, 642,079 were repair and periodic inspection responses, and 40,630 were inquiry responses. In addition, the number of technical support cases handled by field service section staff, including technical web support, totaled 10,751.
Thiết bị xử lý tiền tệ: Máy trả tiền thừa, v.v.
Thiết bị cửa hàng: Tủ trưng bày và các thiết bị cửa hàng khác
Sáng kiến cải thiện sự hài lòng của khách hàng
At the Fuji Electric Call Center, we handle customer information responsibly so that customers can contact us with confidence. We have been certified under the Information Security Management System (ISMS) since 2005 and underwent a periodic audit in FY2024 to maintain certification. We continuously work to improve our information security practices. We also hold regular meetings with inquiry desks across the Fuji Electric Group to strengthen collaboration. By sharing customer service status and challenges, we strive to further improve customer satisfaction.
Our Technical Service Center responds to component inquiries with a dedicated team of first-line operators and secondary technical staff, maintaining a high response rate (answered calls/received calls) of 99.0%. To ensure quick and courteous support, we provide ongoing staff training and maintain internal knowledge resources such as FAQs, aiming to further enhance customer satisfaction.
Trong lĩnh vực bán dẫn, chúng tôi nỗ lực nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách thúc đẩy các hoạt động cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên yêu cầu của khách hàng thông qua các cuộc họp kỹ thuật, họp chất lượng, phản hồi kiểm toán, v.v. với khách hàng, thông qua việc sản xuất và bán hàng cùng nhau làm việc.
Trong lĩnh vực Phân phối Thực phẩm & Đồ uống, chúng tôi tổ chức các buổi đào tạo cho các thành viên của tổng đài và nhân viên dịch vụ khách hàng và chia sẻ thông tin với họ.
Thông tin được chia sẻ kịp thời về các vấn đề mà các yêu cầu dự kiến sẽ tăng hoặc đã tăng, bao gồm cả những yêu cầu liên quan đến các mẫu mới. Ngoài ra, các buổi đào tạo thường xuyên được tổ chức để chuẩn bị cho họ cung cấp phản hồi nhanh chóng và chính xác cho các yêu cầu của khách hàng.
Đối với đào tạo nhân viên, chúng tôi cung cấp đào tạo nhóm, đào tạo trực tuyến qua web (các công cụ giáo dục như phân phối video đào tạo và sản phẩm) và đào tạo nhóm nhỏ (được tổ chức nhiều lần).
Thúc đẩy CSR cùng với Khách hàng
Sáng kiến với Đối tác bán hàng
Fuji Electric đang thúc đẩy CSR trong toàn bộ hoạt động bán hàng của mình, bao gồm các đối tác bán hàng cũng như các bộ phận nội bộ.
Đối với các đại lý bán hàng, những người đóng vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị của Fuji Electric, chúng tôi đang thúc đẩy CSR trong toàn bộ hoạt động bán hàng của mình để phác thảo khái niệm về CSR và giúp các đại lý bán hàng hiểu sâu hơn về cách tiếp cận CSR của Fuji Electric và tầm quan trọng của việc áp dụng CSR trong toàn bộ chuỗi giá trị. Chúng tôi tổ chức các cuộc họp chính sách, hội thảo sản phẩm và các cuộc họp trao đổi thông tin của Fuji Electric. Các hoạt động này giúp thúc đẩy sự hiểu biết về các biện pháp đảm bảo chất lượng và hoạt động sản xuất của Fuji Electric, có tác động thấp đến môi trường, do đó giúp các đại lý bán hàng nhận ra rằng việc bán sản phẩm của Công ty có thể đóng góp cho xã hội.
