Kelestarian
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dasar Asas Kepuasan Pelanggan
Fuji Electric menyesuaikan aktiviti penyelidikan dan pembangunan serta pembuatannya sebagai tindak balas kepada keperluan pelanggan dan melakukan usaha sepenuhnya untuk menyampaikan produk dan perkhidmatan yang selamat, terjamin dan berkualiti tinggi. Di samping itu, kami mendekati pelanggan kami dari kedudukan yang bersungguh-sungguh, menggabungkan maklum balas mereka untuk memperbaiki produk dan perkhidmatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sistem untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Setiap segmen perniagaan memenuhi pelanggan yang berbeza. Sehubungan itu, bahagian perkhidmatan telah diwujudkan di semua segmen. Kami juga sedang membangunkan sistem perkhidmatan global untuk memastikan kami dilengkapi untuk memuaskan hati pelanggan kami.
Skop operasi perkhidmatan kami sedang dikembangkan melangkaui perkhidmatan selepas jualan tradisional. Secara khusus, kami melaksanakan aktiviti promosi kepuasan pelanggan untuk mencipta perkhidmatan penyelesaian yang menangani isu yang dihadapi oleh pelanggan dengan produk dan perkhidmatan Fuji Electric. Oleh itu, kami berhasrat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Memperkukuh Jualan dan Perkhidmatan Global
Di bawah dasar pengurusan untuk mengembangkan perniagaan berkaitan tenaga dan alam sekitar serta menggalakkan globalisasi, kami sedang berusaha untuk mengukuhkan perniagaan di luar negara dengan membina asas untuk perniagaan setempat sepenuhnya.
Bahagian Perkhidmatan Lapangan bekerjasama dengan Jabatan Perkhidmatan Global dalam Pusat Kejuruteraan Fuji Electric Manufacturing (Thailand) Co., Ltd., yang berfungsi sebagai hab untuk operasi perkhidmatan di Asia Tenggara, untuk mengembangkan perkhidmatan luar negara kami. Pada TK2024, kami menterjemahkan aktiviti pesanan yang kukuh untuk produk utama pada TK2023—seperti peralatan pencawang, pemacu dan UPS—kepada hasil, mencapai rekod jualan tertinggi dengan pertumbuhan ketara yang berpusat di Thailand. Berdasarkan program latihan keselamatan yang dilancarkan pada TK2023, kami menyampaikan latihan pada TK2024 kepada sembilan syarikat kumpulan di tujuh negara di Asia Tenggara dan mengadakan persidangan keselamatan luar negara pertama kami di Thailand. Untuk perkhidmatan komponen, kami telah memulakan inisiatif seperti menjajarkan semula syarikat rakan kongsi dan mengukuhkan rangka kerja bekalan alat ganti global kami.
Untuk menyediakan perkhidmatan global yang lebih pantas, kami menyediakan pusat panggilan di Shenzhen, China dan di Jerman. Pusat panggilan luar negara ini menangani pertanyaan pelanggan dan permintaan untuk penyiasatan/analisis produk yang rosak tepat pada masanya dengan kerjasama pangkalan jualan dan tapak reka bentuk/pengilangan kami. Pusat panggilan China mengendalikan pemeriksaan, analisis dan pelaporan untuk modul semikonduktor kuasa industri, termasuk produk IPM berkapasiti kecil, manakala pusat panggilan Eropah mengendalikan modul semikonduktor kuasa industri serta modul untuk aplikasi elektrik automotif, mempromosikan aktiviti perkhidmatan lengkap wilayah.
Semasa kami mempromosikan perniagaan mesin layan diri terutamanya di Thailand, kami menyetempatkan struktur perkhidmatan kami dengan menggunakan sistem yang menguruskan sejarah pembaikan dan penyelenggaraan. Dengan menganalisis sejarah ini, kami meningkatkan kualiti perkhidmatan dan mempercepatkan respons, dengan itu terus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Meningkatkan Inisiatif Kepuasan Pelanggan
Jawapan kepada Pertanyaan Pelanggan
Sokongan Sistem Loji
Kami mengendalikan pertanyaan pelanggan untuk keseluruhan sistem loji melalui Pusat Panggilan Elektrik Fuji. Untuk memastikan perkhidmatan berterusan walaupun semasa bencana, kami beroperasi di dua lokasi: Daerah Kilang Tokyo dan Daerah Kilang Kobe. Pasukan kami tersedia 24/7, 365 hari setahun, melalui telefon dan tapak web, memberikan respons pantas kepada permintaan segera. Kami juga telah meningkatkan sistem kuasa kecemasan yang sudah tua untuk mengekalkan operasi yang stabil semasa bekalan elektrik terputus.
Semua kakitangan pusat panggilan menerima latihan untuk memastikan sokongan yang mesra dan profesional. Kami menggunakan teknologi pengecaman suara dan AI untuk meningkatkan kecekapan dan kualiti respons. Selain itu, kami bekerjasama rapat dengan pasukan perkhidmatan lapangan di seluruh negara untuk memendekkan masa respons dan memberikan pengalaman pelanggan yang lancar.
Pada TK2024, kami menerima 8,247 pertanyaan (2 lebih daripada tahun sebelumnya), termasuk 983 daripada 97 negara melalui laman web kami.
Sokongan Komponen
Pusat Perkhidmatan Teknikal kami menyatukan pertanyaan untuk semua komponen—seperti penyongsang, sistem servo, motor, HMI, PLC, peranti pengukur dan bekalan kuasa kecil. Kami memberi tumpuan kepada menyediakan sokongan pra-dan selepas jualan yang sangat baik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Untuk menjimatkan masa pelanggan kami, kami menerbitkan Soalan Lazim di tapak web kami, meliputi soalan biasa. Pada TK2024, kami menambah 100 Soalan Lazim baharu. Hasilnya, lawatan halaman Soalan Lazim meningkat lebih daripada 5 kali berbanding panggilan, dan panggilan sokongan teknikal menurun sebanyak 4% berbanding tahun lepas, menunjukkan usaha kami berkesan.
Kami telah memperkenalkan sistem pusat panggilan berasaskan awan yang mudah dikembangkan dan diselenggara. Melangkah ke hadapan, kami akan memanfaatkan sistem dan teknologi AI ini untuk menambah ciri baharu dan meningkatkan sokongan pelanggan, menyediakan perkhidmatan berkualiti tinggi.
Kami menggunakan sistem berasaskan web untuk pertanyaan pelanggan (cth, permintaan penyiasatan teknikal dan analisis produk yang rosak) untuk memudahkan respons segera dengan berkongsi maklumat antara bahagian jualan yang berfungsi sebagai titik perhubungan awal dan kilang kami. Butiran pertanyaan digunakan untuk menambah baik proses pembuatan dan kualiti produk, dan disusun dalam pangkalan data untuk memendekkan masa tindak balas dan meningkatkan kandungan tindak balas untuk kes yang serupa. Untuk mengurangkan bilangan pertanyaan, kami menganalisis soalan mengenai penggunaan produk, mencerminkan penemuan dalam manual aplikasi dan menerbitkannya di tapak web korporat kami. Pada TK2024, pusat panggilan menerima 1,921 pertanyaan. Untuk TK2025, kami menyasarkan penurunan 5% tahun ke tahun.
Peranti Diskret: IC Kuasa, IC Kuasa Automotif, Penderia Tekanan, MOSFET, IGBT Diskret, Transistor Bipolar, Diod, dsb.
Produk Cip Semikonduktor: Cip IGBT Automotif, dsb.
Tempat untuk permintaan pembaikan dan pertanyaan untuk perniagaan Pengedaran Makanan & Minuman telah disatukan ke dalam Pejabat Hatchobori di Tokyo dan dikendalikan oleh perkhidmatan panggilan. Khususnya, maklum balas awal untuk permintaan pembaikan dan pertanyaan disediakan oleh kakitangan pusat panggilan. Perundingan teknikal telah tersedia melalui pertanyaan web sejak April 2021 dan kakitangan bahagian perkhidmatan lapangan kami terus menjawab pertanyaan dengan menghantar bahan dan menyimpan rekod surat-menyurat e-mel dengan pelanggan.
Tambahan pula, Fuji Electric telah membangunkan sistem pangkalan data pengetahuan unik yang membolehkan kepakaran, pengetahuan dan maklumat yang dipegang oleh individu dikongsi untuk tujuan respons panggilan. Di samping itu, produk sebenar tertentu dibekalkan ke pusat panggilan untuk membolehkan kakitangan memberikan respons semasa berbincang dengan kakitangan di tapak berdasarkan tahap pemahaman yang sama. Kami memperkenalkan alat sokongan teknikal kami "Chatbot" pada September 2021 dan telah menambah baiknya setiap hari dengan data tambahan. Kami berhasrat untuk menyediakan sokongan pemulihan di tapak dengan segera melalui penjelasan menggunakan foto dan video.
Pada TK2024, pusat panggilan menerima sejumlah 682,709 kes berkaitan mesin layan diri, peralatan stor dan peralatan pengendalian mata wang. Daripada jumlah ini, 642,079 adalah respons pembaikan dan pemeriksaan berkala, dan 40,630 adalah respons pertanyaan. Di samping itu, bilangan kes sokongan teknikal yang dikendalikan oleh kakitangan bahagian perkhidmatan lapangan, termasuk sokongan web teknikal, berjumlah 10,751.
Peralatan Pengendalian Mata Wang: Tukar Dispenser, dsb.
Peralatan Stor: Pameran dan Peralatan Stor Lain
Inisiatif Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Di Pusat Panggilan Elektrik Fuji, kami mengendalikan maklumat pelanggan dengan penuh tanggungjawab supaya pelanggan boleh menghubungi kami dengan yakin. Kami telah diperakui di bawah Sistem Pengurusan Keselamatan Maklumat (ISMS) sejak 2005 dan menjalani audit berkala pada TK2024 untuk mengekalkan pensijilan. Kami terus berusaha untuk menambah baik amalan keselamatan maklumat kami. Kami juga mengadakan mesyuarat tetap dengan meja pertanyaan di seluruh Kumpulan Fuji Electric untuk mengukuhkan kerjasama. Dengan berkongsi status dan cabaran perkhidmatan pelanggan, kami berusaha untuk meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Pusat Perkhidmatan Teknikal kami bertindak balas kepada pertanyaan komponen dengan pasukan pengendali barisan pertama dan kakitangan teknikal menengah yang berdedikasi, mengekalkan kadar tindak balas yang tinggi (panggilan menjawab/panggilan yang diterima) sebanyak 99.0%. Untuk memastikan sokongan yang cepat dan sopan, kami menyediakan latihan kakitangan yang berterusan dan mengekalkan sumber pengetahuan dalaman seperti Soalan Lazim, bertujuan untuk meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Dalam perniagaan Semikonduktor, kami berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mempromosikan aktiviti penambahbaikan produk dan perkhidmatan berdasarkan permintaan pelanggan melalui mesyuarat teknikal, mesyuarat berkualiti, respons audit, dsb. dengan pelanggan, dengan bekerjasama pembuatan dan jualan.
Dalam perniagaan Pengedaran Makanan & Minuman, kami mengadakan sesi latihan untuk ahli pusat panggilan dan kakitangan perkhidmatan pelanggan dan berkongsi maklumat dengan mereka.
Maklumat dikongsi dengan segera mengenai perkara yang pertanyaannya dijangka meningkat atau telah meningkat, termasuk yang berkaitan dengan model baharu. Di samping itu, sesi latihan tetap diadakan untuk menyediakan mereka untuk memberikan respons yang pantas dan tepat kepada pertanyaan pelanggan.
Untuk latihan kakitangan, kami menyediakan latihan kumpulan, latihan dalam talian melalui web (alatan pendidikan seperti pengedaran video produk dan latihan), dan juga latihan kumpulan kecil (diadakan beberapa kali).
Mempromosikan CSR bersama-sama dengan Pelanggan
Inisiatif dengan Rakan Kongsi Jualan
Fuji Electric mempromosikan CSR sepanjang operasi jualannya, merangkumi rakan kongsi jualan serta bahagian dalaman.
Bagi ejen jualan, yang memainkan peranan penting dalam rantaian nilai Fuji Electric, kami mempromosikan CSR sepanjang operasi jualannya untuk menggariskan konsep CSR dan mendalami pemahaman ejen jualan tentang pendekatan Fuji Electric terhadap CSR dan kepentingan menerapkan CSR di seluruh rantaian nilai. Kami mengadakan mesyuarat dasar Fuji Electric, bengkel produk dan mesyuarat pertukaran maklumat. Aktiviti ini membantu memupuk pemahaman mengenai langkah-langkah jaminan kualiti dan aktiviti pembuatan Fuji Electric, yang mempunyai kesan alam sekitar yang rendah, sekali gus membolehkan ejen jualan menyedari bahawa penjualan produk Syarikat boleh menyumbang kepada masyarakat.
