Kelestarian
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dasar Asas Kepuasan Pelanggan
Fuji Electric menyesuaikan aktiviti penyelidikan dan pembangunan serta pembuatannya sebagai tindak balas kepada keperluan pelanggan dan melakukan usaha sepenuhnya untuk menyampaikan produk dan perkhidmatan yang selamat, terjamin dan berkualiti tinggi. Di samping itu, kami mendekati pelanggan kami dari kedudukan yang bersungguh-sungguh, menggabungkan maklum balas mereka untuk memperbaiki produk dan perkhidmatan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Sistem untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Oleh kerana pelanggan berbeza bergantung pada segmen perniagaan, kami membina sistem perkhidmatan global untuk setiap segmen perniagaan.
Memperluas domain perniagaan kami melangkaui perkhidmatan selepas jualan, kami menjalankan aktiviti promosi CS yang bertujuan untuk perkhidmatan penyelesaian yang membawa kepada penyelesaian masalah pelanggan dengan produk dan teknologi kami, sekali gus menggalakkan peningkatan kepuasan pelanggan.
Memperkukuh Jualan dan Perkhidmatan Global
Di bawah dasar pengurusan untuk mengembangkan perniagaan berkaitan tenaga dan alam sekitar serta menggalakkan globalisasi, kami sedang berusaha untuk mengukuhkan perniagaan di luar negara dengan membina asas untuk perniagaan setempat sepenuhnya.
Bahagian Perkhidmatan Lapangan bekerjasama dengan Jabatan Perkhidmatan Global dalam Pusat Kejuruteraan Fuji Electric Manufacturing (Thailand) Co., Ltd., yang berfungsi sebagai hab operasi perkhidmatan di Asia Tenggara, berusaha untuk mengembangkan perkhidmatan luar negara. Pada tahun fiskal 2025, hasil daripada aktiviti CS (Penyelesaian Kreatif) dalam pencawang, UPS dan CS, serta pesanan untuk projek pencawang berskala besar daripada Fuji Electric Asia Pacific Pte. Ltd. (FAP), kami mencatatkan jumlah pesanan tertinggi dalam sejarah. Pada tahun fiskal 2026, kami akan terus mempromosikan aktiviti CS, berusaha untuk mengembangkan jualan perkhidmatan untuk UPS buatan India dan membawa kepada peningkatan jualan. Berkenaan perkhidmatan komponen, kami merancang untuk memulakan penubuhan sistem perkhidmatan global dengan mempromosikan pengoptimuman aliran komersial alat ganti (penghantaran terus dari kilang) dan visualisasi L/T.
Untuk menyediakan perkhidmatan global yang lebih pantas, kami menubuhkan pusat panggilan di Shenzhen, China dan di Jerman. Pusat panggilan luar negara ini menangani pertanyaan pelanggan dan permintaan untuk penyiasatan/analisis produk yang rosak tepat pada masanya dengan kerjasama pangkalan jualan dan tapak reka bentuk/pembuatan kami. Pusat panggilan China mengendalikan pemeriksaan, analisis dan pelaporan untuk produk modul perindustrian termasuk produk IPM berkapasiti kecil, manakala pusat panggilan Eropah mengendalikan produk modul perindustrian serta modul untuk aplikasi elektrik automotif, mempromosikan aktiviti perkhidmatan lengkap rantau. Di samping itu, kami menempatkan jurutera aplikasi di Amerika Syarikat untuk mengendalikan sokongan pelanggan.
Dalam usaha kami mempromosikan perniagaan mesin layan diri terutamanya di Thailand, kami sedang menyetempatkan struktur perkhidmatan kami dengan menggunakan sistem yang mengurus sejarah pembaikan. Dengan menganalisis sejarah ini, kami meningkatkan kualiti perkhidmatan dan mempercepatkan tindak balas, sekali gus meningkatkan kepuasan pelanggan secara berterusan.
Meningkatkan Inisiatif Kepuasan Pelanggan
Jawapan kepada Pertanyaan Pelanggan
Sokongan Sistem Loji
Kami mengendalikan pertanyaan pelanggan untuk keseluruhan sistem loji melalui Pusat Panggilan Elektrik Fuji. Bagi memastikan perkhidmatan berterusan walaupun semasa bencana, kami beroperasi di dua lokasi: Daerah Kilang Tokyo dan Daerah Kilang Kobe. Pasukan kami tersedia 24/7, 365 hari setahun, melalui telefon dan laman web, memberikan respons pantas kepada permintaan segera. Kami juga telah menempatkan peralatan penjanaan kuasa dalaman di pusat panggilan di Daerah Kilang Tokyo untuk mengekalkan bekalan kuasa yang berterusan dan operasi sistem yang stabil walaupun semasa gangguan bekalan elektrik secara tiba-tiba.
Di Pusat Panggilan Elektrik Fuji, bagi memastikan pelanggan boleh membuat pertanyaan dengan tenang, semua pengendali menjalani latihan respons telefon, dan sentiasa berusaha untuk meningkatkan kualiti respons. Kami juga telah memperkenalkan sistem pengecaman suara kepada sistem penerimaan pusat panggilan, bagi menggalakkan kecekapan dan peningkatan kualiti dalam operasi penerimaan menggunakan AI. Tambahan pula, dengan matlamat "memendekkan masa hubungan pertama pelanggan," kami bekerjasama dengan bahagian perkhidmatan lapangan di seluruh negara untuk mengendalikan sokongan pelanggan dengan lancar.
Dalam tahun fiskal 2025, bilangan pertanyaan yang diterima ialah 7,786 (penurunan 6% tahun ke tahun), dan pertanyaan luar negara (melalui laman web) berjumlah 994 dari 104 negara.
Sokongan Komponen
Berkenaan komponen, Pusat Perkhidmatan Teknikal menggabungkan meja pertanyaan untuk semua komponen—penyongsang, sistem servo, mesin berputar, HMI, PLC, peranti pengukur dan bekalan kuasa kecil—meningkatkan perkhidmatan pelanggan melalui pengukuhan perkhidmatan selepas jualan dengan sistem pusat panggilan yang diperbaharui.
Di Pusat Perkhidmatan Teknikal, untuk mengurangkan masa dan usaha pelanggan untuk mendapatkan maklum balas, soalan lazim diterbitkan sebagai Soalan Lazim di laman web korporat luaran. Pada tahun fiskal 2025, 176 kandungan telah ditambah. Hasilnya, kes akses Soalan Lazim meningkat kepada 61.7 kali ganda bilangan panggilan, dan kes penerimaan panggilan perundingan teknikal menunjukkan trend penurunan pada 89% tahun ke tahun, menunjukkan kesan langkah-langkah tersebut.
Melangkah ke hadapan, untuk kepuasan pelanggan selanjutnya, kami akan menggalakkan penyediaan perkhidmatan berkualiti tinggi dengan menerbitkan Soalan Lazim dan menggunakan fungsi baharu serta teknologi AI yang memanfaatkan kebolehskalaan sistem yang baru diperkenalkan.
Pertanyaan pelanggan (permintaan siasatan teknikal, permintaan analisis untuk produk yang rosak, dll.) dikendalikan di bawah sistem di mana maklumat dikongsi antara meja jualan awal dan kilang melalui sistem web untuk respons segera. Butiran pertanyaan juga digunakan untuk penambahbaikan proses pembuatan dan peningkatan kualiti produk, dan melalui penyusunan pangkalan data, digunakan untuk memendekkan masa respons kepada pelanggan dan memperkayakan kandungan respons. Untuk mengurangkan bilangan pertanyaan, kami menganalisis soalan mengenai penggunaan produk, mencerminkan penemuan dalam manual aplikasi, dan menerbitkannya di laman web korporat kami.
Pada tahun fiskal 2025, terdapat 1,970 pertanyaan. Bagi tahun fiskal 2026, kami menyasarkan penurunan sebanyak 5% tahun ke tahun.
Meja penerimaan tetamu pembaikan dan meja pertanyaan kini disatukan di Ibu Pejabat (Osaki), dengan kakitangan pusat panggilan memberikan respons awal. Rundingan teknikal diterima melalui pertanyaan web (sejak April 2021), dan kakitangan bahagian khidmat lapangan mengendalikan penghantaran bahan dan respons e-mel kepada pelanggan.
Untuk pengendalian panggilan, kami memperkenalkan sistem carian pengetahuan proprietari kami untuk berkongsi pengetahuan, pengetahuan dan maklumat individu. Di samping itu, beberapa peralatan sebenar digunakan untuk menyelenggara sistem yang boleh mengendalikan pertanyaan pada tahap yang setara dengan keadaan di tapak. Kami juga memperkayakan maklumat setiap hari untuk alat sokongan teknikal "Chatbot" (diperkenalkan pada September 2021) untuk mempercepatkan sokongan pemulihan di tapak dengan penjelasan menggunakan imej dan video.
Dalam tahun fiskal 2025, jumlah kes yang diterima oleh pusat panggilan untuk mesin layan diri, peralatan kedai dan peralatan pengendalian mata wang adalah 641,705. Antaranya, respons pembaikan dan pemeriksaan berkala adalah 604,520, dan respons pertanyaan adalah 37,185. Di samping itu, kes sokongan teknikal yang dikendalikan oleh kakitangan bahagian perkhidmatan lapangan termasuk sokongan teknikal web berjumlah 9,819 kes setiap tahun.
Inisiatif Peningkatan Kepuasan Pelanggan
Di Pusat Panggilan Elektrik Fuji, sebagai sebuah jabatan yang mengendalikan maklumat peribadi dan sulit supaya pelanggan boleh membuat pertanyaan dengan tenang, kami memperoleh pensijilan Sistem Pengurusan Keselamatan Maklumat (ISMS) pada tahun 2005. Pada tahun fiskal 2025, kami menjalani audit berkala dan mengekalkan pensijilan. Kami membuat penambahbaikan harian untuk mengekalkan dan meningkatkan ISMS. Kami juga mengadakan mesyuarat berkala dengan meja pertanyaan di seluruh Kumpulan Elektrik Fuji untuk mengukuhkan kerjasama bersama. Dengan berkongsi status dan cabaran tindak balas pelanggan, kami berusaha untuk meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Di Pusat Khidmat Teknikal yang menjawab pertanyaan komponen, kami beroperasi dengan sistem khusus yang terdiri daripada pengendali utama dan pengendali kakitangan teknikal sekunder, mengekalkan kadar tindak balas yang tinggi (panggilan yang dijawab / panggilan yang diterima) sebanyak 99.0%. Di samping itu, untuk memastikan tindak balas yang cepat dan sopan oleh pengendali terhadap pertanyaan pelanggan, kami sentiasa menjalankan pendidikan dalaman dan menyediakan pengetahuan dalaman seperti Soalan Lazim, berusaha untuk meningkatkan lagi kepuasan pelanggan.
Dalam perniagaan Semikonduktor, kami berusaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan mempromosikan aktiviti penambahbaikan produk dan perkhidmatan berdasarkan permintaan pelanggan melalui mesyuarat teknikal, mesyuarat kualiti, respons audit dengan pelanggan dan mesyuarat berkala dengan pusat panggilan luar negara, dengan pembuatan dan jualan berfungsi sebagai satu kesatuan.
Kakitangan teknikal yang terlibat di pusat panggilan berusaha untuk meningkatkan keupayaan teknikal dan keupayaan tindak balas pelanggan melalui latihan dalam bahagian reka bentuk, pembuatan dan jaminan kualiti.
Kami mengadakan sesi latihan dan berkongsi maklumat dengan kakitangan pusat panggilan dan kakitangan perkhidmatan lapangan. Maklumat dikongsi secepat mungkin mengenai kandungan yang dijangka menerima banyak pertanyaan termasuk model baharu, atau kandungan dengan pertanyaan yang semakin meningkat.
Di samping itu, sesi latihan berkala diadakan untuk membolehkan respons yang cepat dan tepat terhadap pertanyaan pelanggan. Berkenaan sesi latihan, kami selanjutnya menggunakan latihan kolektif serta latihan dalam talian melalui web (alat pendidikan melalui pengedaran produk dan video latihan), juga mengendalikan dengan sistem kumpulan kecil (dijalankan beberapa kali).
